上海，2025年3月5日——金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是保障保護(hù)金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的金融領(lǐng)域，必須始終把人民對金融的權(quán)益權(quán)益需要、群眾對金融的助力關(guān)切放在心上，把暖民心、美好惠民生的生活事辦好。友邦人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡稱“友邦人壽”）始終心懷“國之大者”，友邦全面貫徹落實(shí)“以人民為中心“的人壽發(fā)展思想，把實(shí)現(xiàn)好、發(fā)布費(fèi)維護(hù)好、年消年報(bào)發(fā)展好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，保障保護(hù)以“全員參與、金融全流程覆蓋、權(quán)益權(quán)益全場景守護(hù)”為核心，切實(shí)為消費(fèi)者辦實(shí)事、解難題，提升消費(fèi)者金融服務(wù)獲得感、幸福感、安全感，努力實(shí)現(xiàn)人民群眾對美好生活的向往。

兼容進(jìn)取，消保同行，聚焦“維護(hù)權(quán)益”連續(xù)四年發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)

金融消費(fèi)者是金融市場的重要參與者，是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者，也是金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的最基本對象。因此，做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是堅(jiān)定不移走中國特色金融發(fā)展之路的必然要求。值此2025年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動，友邦人壽連續(xù)四年發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)，以強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任為工作主線，秉承“兼容進(jìn)取，消保同行”、將“以客為先”的消保理念貫穿到每一款產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)、每一個(gè)與消費(fèi)者相關(guān)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，堅(jiān)持長期穩(wěn)健經(jīng)營，維護(hù)風(fēng)清氣正、誠信合規(guī)、守正創(chuàng)新的金融市場環(huán)境，以專業(yè)、誠信與愛，全力守護(hù)中國家庭的“健康長久好生活”。

“四新“驅(qū)動頂層設(shè)計(jì)，積極構(gòu)建“大消保”工作格局

友邦人壽始終堅(jiān)持人民至上，不斷提升消保工作質(zhì)效，2024年積極響應(yīng)監(jiān)管部門號召，奮力構(gòu)建“大消保”工作格局，以扛起“新?lián)?dāng)”、探索“新突破”、再上“新臺階”、展現(xiàn)“新作為”驅(qū)動消保頂層設(shè)計(jì)，持續(xù)推動消保要素融入經(jīng)營管理全過程和客戶服務(wù)全旅程，厚植人人消保文化，一是制度體系更健全，全年完善消保制度80余項(xiàng)，消保工作基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，全鏈條消保管控機(jī)制更為完善；二是消保審查全覆蓋，產(chǎn)品和服務(wù)審查覆蓋率100%，源頭預(yù)防作用更加凸顯，讓消費(fèi)者“買得放心、用得舒心”；三是消保培訓(xùn)更深入，全年開展消保培訓(xùn)100余萬人次、消保專項(xiàng)培訓(xùn)覆蓋率及參與率100%，消保主體責(zé)任意識更加入腦入心。

“三多”提升宣傳質(zhì)效，唱響“友+同行”金融教育主題曲

開展金融消費(fèi)者教育是保護(hù)金融消費(fèi)者受教育權(quán)的重要手段。近年來，友邦人壽不斷加大教育宣傳資源投入，持續(xù)創(chuàng)新教育宣傳形式、豐富教育宣傳內(nèi)容，在高管的垂范引領(lǐng)下，2024年圍繞“多方聚力、多元驅(qū)動、多維觸達(dá)”開展線下及線下教育宣傳活動4000余場，推動“友+同行”消保教育宣傳品牌更深入人心，同時(shí)堅(jiān)持聚焦“老、少、新、農(nóng)”等重點(diǎn)人群，將金融教育下沉基層、送進(jìn)千家萬戶，讓消費(fèi)者做“金融明白人”——友邦高管面向公眾鄭重發(fā)布了《友邦人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律宣言》，提升保險(xiǎn)行業(yè)正能量；打造《大米換房本》等消保精品短劇，幫助老年人識破金融消費(fèi)騙局；升級友邦青少年財(cái)商教育體系“友+未來星”，助力青少年健康成長；推出《川話消保》系列宣傳，巧妙地將憨態(tài)可掬的國寶熊貓、絢麗多彩的川劇元素與消保理念相融合，積極引導(dǎo)金融消費(fèi)者主動傳播消保知識；立足網(wǎng)點(diǎn)教育宣傳主陣地，分支機(jī)構(gòu)活動網(wǎng)點(diǎn)100%覆蓋，最終實(shí)現(xiàn)年度活動觸達(dá)消費(fèi)者約5億人次，原創(chuàng)教育宣傳文案點(diǎn)擊量約2千萬次。

專注保險(xiǎn)主業(yè)，友愛“賠”伴讓保險(xiǎn)服務(wù)“暖起來”

友邦人壽充分發(fā)揮保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會“穩(wěn)定器”功能，通過扎實(shí)的保險(xiǎn)服務(wù)基本功，持續(xù)提升理賠服務(wù)水平和客戶滿意度，致力于為每一位客戶提供更便捷、更高效、更暖心的理賠服務(wù)體驗(yàn)。2024年友邦人壽在線理賠申請率超98%，電子理賠最快時(shí)效可達(dá)1分鐘。同時(shí)，友邦人壽高度重視“一老一少“等特殊消費(fèi)群體服務(wù)需求，加強(qiáng)服務(wù)資源傾斜，2024年友邦友享APP投保人理賠代申請超過16.4萬人次，這也是友邦不斷精進(jìn)理賠服務(wù)，護(hù)航客戶美好生活的真實(shí)寫照。

權(quán)益“友”我守護(hù)，繪就溝通服務(wù)“同心圓”

金融事業(yè)起于為人民服務(wù)，興于為人民服務(wù)，友邦人壽始終踐行“為民服務(wù)“初心，持續(xù)暢通“信、訪、電、網(wǎng)“全覆蓋的溝通服務(wù)渠道，主動聆聽客戶心聲，致力于為群眾解決急難愁盼問題。據(jù)《友邦人壽2024年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)》統(tǒng)計(jì)，2024年友邦共提供傳統(tǒng)電話服務(wù)31萬次、線上人工咨詢服務(wù)14萬次、小友智能服務(wù)126萬次、柜面暖心服務(wù)3.1萬次；友邦搭建實(shí)時(shí)客戶反饋平臺（RCS），27+萬客戶反饋總體滿意度達(dá)97.9%（60歲以上老年客戶的滿意程度達(dá)97.8%）；通過第三方咨詢公司開展客戶關(guān)系調(diào)研（CRS）結(jié)果顯示，友邦客戶凈推薦值（NPS）、客戶易互動度（CES）指標(biāo)已連續(xù)8年穩(wěn)居行業(yè)領(lǐng)先位置。這些數(shù)據(jù)的背后體現(xiàn)出友邦積極服務(wù)民生福祉，致力于為每一位客戶提供一站式、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

踐行為民初心，“友邦友愛”公益活動持續(xù)傳遞愛與溫暖

友邦人壽始終不忘金融惠民初心，通過多元化的公益項(xiàng)目從不同領(lǐng)域反哺社會，踐行綠色金融與普惠金融，助力更多人實(shí)現(xiàn)健康長久好生活。自2015年起，“友邦天使心”累計(jì)支持身心障礙兒家庭超51,000人次，友邦志愿者累計(jì)參與超14,000人次；自2019年起，“友邦新陽光病房學(xué)校”為長期住院兒童提供課程和陪伴，累計(jì)服務(wù)超15,000人次；自2021年起，“書香筑夢”累計(jì)援建40個(gè)愛心圖書室（4個(gè)在建），捐贈書籍近50萬本，惠及超2萬名學(xué)子；自2022年起，助力困境老人適老化生活改善的“樂齡計(jì)劃”累計(jì)惠及老人或居民超10萬人次；自2024年起，AIA健康校園計(jì)劃覆蓋3所學(xué)校，直接參與的學(xué)生860人。

客戶驅(qū)動+專業(yè)制勝，全方位打造“健康+養(yǎng)老”生態(tài)圈

友邦人壽積極響應(yīng)國家號召，秉持“客戶驅(qū)動的業(yè)務(wù)革新”理念，持續(xù)深入對健康和養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的探索實(shí)踐，為構(gòu)建和完善國家多層次養(yǎng)老保障體系貢獻(xiàn)力量。友邦打造覆蓋健康全旅程的健康生態(tài)圈，為客戶提供日常就醫(yī)協(xié)助和重疾專案管理等各類健康管理服務(wù)；同時(shí)，為老年客戶群體打造養(yǎng)老生態(tài)圈，涵蓋居家、機(jī)構(gòu)、醫(yī)養(yǎng)協(xié)助及旅居養(yǎng)老四大板塊，滿足中國家庭“跨場景、跨時(shí)段、跨地區(qū)、多元化”的養(yǎng)老需求。2024年服務(wù)了超過21+萬位客戶，送出超過40+萬份溫暖與幫助。

保障金融權(quán)益，助力美好生活，2025年3·15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動火熱進(jìn)行中，友邦人壽溫馨提示您：金融消費(fèi)多小心，詐騙手段要認(rèn)清，金融知識常學(xué)習(xí)，非法中介勿輕信。

關(guān)于友邦保險(xiǎn)

友邦保險(xiǎn)控股有限公司及其附屬公司（統(tǒng)稱“友邦保險(xiǎn)”或“本集團(tuán)”）是專注于亞洲的獨(dú)立上市人壽保險(xiǎn)集團(tuán)，覆蓋18個(gè)市場，包括在中國內(nèi)地、中國香港特別行政區(qū)、泰國、新加坡、馬來西亞、澳洲、柬埔寨、印度尼西亞、緬甸、新西蘭、菲律賓、韓國、斯里蘭卡、中國臺灣、越南、文萊和中國澳門特別行政區(qū)擁有全資的分公司及附屬公司，以及印度合資公司的49%權(quán)益。此外，友邦保險(xiǎn)持有中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司24.99%股權(quán)。

友邦保險(xiǎn)今日的業(yè)務(wù)成就可追溯至1919年逾一個(gè)世紀(jì)前于上海的發(fā)源地。截至2024年6月30日，集團(tuán)總資產(chǎn)值為2,890億美元。

友邦保險(xiǎn)提供一系列的產(chǎn)品及服務(wù)，涵蓋壽險(xiǎn)、意外及醫(yī)療保險(xiǎn)和儲蓄計(jì)劃，以滿足個(gè)人客戶在長期儲蓄及保障方面的需要。此外，本集團(tuán)亦為企業(yè)客戶提供雇員福利、信貸保險(xiǎn)和退休保障服務(wù)。集團(tuán)透過遍布亞洲區(qū)的龐大專屬代理、伙伴及員工網(wǎng)絡(luò)，為超過4,200萬份個(gè)人保單的持有人及1,600萬名團(tuán)體保險(xiǎn)計(jì)劃的參與成員提供服務(wù)。

友邦保險(xiǎn)控股有限公司于香港聯(lián)合交易所有限公司主板上市，股份代號為“1299”（港幣柜臺）及“81299”（人民幣柜臺）；其美國預(yù)托證券（一級）于場外交易市場進(jìn)行買賣，交易編號為“AAGIY”。

關(guān)于友邦人壽

友邦人壽保險(xiǎn)有限公司（簡稱“友邦人壽”）是友邦保險(xiǎn)有限公司全資持股的壽險(xiǎn)子公司，統(tǒng)一經(jīng)營友邦保險(xiǎn)在中國內(nèi)地的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)。友邦人壽擁有專業(yè)的保險(xiǎn)營銷員隊(duì)伍，并通過多元化銷售渠道，為客戶提供人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)等各類人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

友邦保險(xiǎn)于1992年在上海設(shè)立分公司，是改革開放后最早一批獲發(fā)個(gè)人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營業(yè)執(zhí)照的非本土保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之一，也是第一家將保險(xiǎn)營銷員制度引進(jìn)中國內(nèi)地的保險(xiǎn)公司。2020年6月，友邦獲批將友邦保險(xiǎn)有限公司上海分公司改建為友邦人壽保險(xiǎn)有限公司。2020年7月，友邦人壽正式成為中國內(nèi)地首家外資獨(dú)資人身保險(xiǎn)公司。