國航地服售票難忘雨季里那些動人的“旋律”
近日的北京晴空萬里,清風送爽,京城進入了最美麗的秋天,一切都讓人心曠神怡。然而回想剛剛過去的這個雷雨季,不由得讓人感慨萬千。今夏的北京雷雨頻發,給出行的旅客帶來諸多不便,也給航空公司服務工作帶來嚴峻的考驗。對于在首都機場三號航站樓工作的國航地服售票員工,雨季簡直就是一個“折磨人的季節”,頻發的雷雨致使航班大面積延誤,萬名旅客被迫在機場等候改簽。對負責改簽客票的國航地服售票團隊,那是一段最辛苦而忙碌的日子,也正是在這個雷雨季,地服售票人員用他們的敬業、奉獻、堅守譜寫出一段段動人的“旋律”……
關鍵時候咱可不能掉鏈子

雷聲就是“集結號”,每次趕上雷雨天氣,地服售票人員就進入了“戰備狀態”,面對航班延誤后大量的等候改簽客票的旅客,工作的強度可想而知。在那段時間里,忙碌無休疲憊的身體是大家共同的狀態,能在連續加班好幾天后好好地休息上一天,幾乎成為了每位售票員工的“奢求”。

7月,北京連續幾天的雷雨造成航班的大面積延誤,改簽的旅客越來越多,售票員工李志斐的柜臺外排起了長隊,每個旅客都希望盡快得到服務,然而他們可曾知道,因為連續突發的雷雨,忙碌的小李已經在崗位上連續工作九天了,當得知售票柜臺改簽客票的旅客驟增,而票務人員又實在調配不開,小李就主動放棄了休息,一次又一次出現在崗位上。雖然工作很辛苦,身體也非常疲憊,但他對沒有絲毫的懈怠。與其他同事一樣,在崗位上認真嚴謹,為每一名旅客提供最優質的服務。說不累是假的,每次一回到家躺在床上就昏昏欲睡了,有時候連晚飯都懶得起來吃,能多睡上半個小時都是一種幸福。第二天,小李依然會一臉陽光地面對旅客,對付出的辛苦他只是淡然的一笑:“誰都累,可是咱不能讓旅客遇見了壞天氣,還要遭受壞服務吧,關鍵時候咱可不能掉鏈子。”

帶著我的真心,浪漫就一直跟隨你
售票員工黃亞維和武婷是一對剛剛完婚的小夫妻,售票團隊的同事都參加了他們的婚禮,見證了美好的時刻。今年六月以來,連續的暴雨來襲,造成航班的不正常,武婷因高強度連續工作和加班體力不支病倒了,丈夫黃亞維體力較好,始終堅守在崗位上。本來他們準備7月份開展新婚蜜月之旅,機票和旅行社都已經安排好了,然而頻繁的雷雨將黃亞維再一次“召回”了崗位。武婷心疼丈夫的勞累默默地多次流淚,但她同時也知道,亞維放不下工作,放不下因雷雨滯留在機場的旅客。得知小夫妻二人的情況,售票崗位的領導特批他們去度蜜月假期,而黃亞維卻執意不肯,他知道,這個雨季工作量太大了,他不能離開集體自己去“浪漫”。在雨季快要結束的時候,黃亞維做出了一個艱難的決定,他把心愛的妻子一個人送上了前往歐洲的飛機,自己選擇繼續留在工作崗位上。臨別前,他握著愛妻的手:“帶著我的真心,浪漫就永遠在你身邊。別想我,盡情玩。”武婷眼里含著淚,獨自登上了航班,開始了“一個人的蜜月之旅”,是的,心在一起,愛就在身邊。亞維回到忙碌的售票柜臺,依舊開始了忙碌的工作……
把我的悲傷留給自己
“先生,已經為您改簽好了,提前兩個小時開始辦理登機手續,請您留意時間。”這一句最普通不過的售票服務用語從韓雪蓮口中說出時,誰又能知道,她此時的心里忍著多大的悲傷。原來在六月份韓雪蓮的父親因病住院,經醫院檢查父親患的是癌癥。對于孝順的女兒來說,這就是晴天霹靂。在醫院的燈光下,女兒守在父親身旁一夜沒有合眼,第二天,她又投入到了大面積延誤航班的服務保障工作中。
韓雪蓮一直和同事們隱瞞著此事,她清楚,如果領導和同事們知道了,一定不會讓她繼續留在崗位上,可是,雪蓮也知道,今夏的雷雨接連而至,帶來的服務壓力堪比往常啊。把悲傷留給自己,不能給票務工作添麻煩,成了韓雪蓮的頭號信條。就這樣,韓雪蓮下班照顧病重的父親,上班堅守在票務服務柜臺上,她依舊準時上崗,以標準的服務、和善的笑容,為旅客提供著高效優質的服務。她沒有抱怨,也沒有向同事們訴苦,而是默默地堅守在崗位。直到雷雨季節過后,同事們才知道她父親病重的情況,當售票的領導聽到雪蓮的事情后,感動得流下了眼淚,隨后組織了對雪蓮父親的慰問。
我們是相親相愛的一家人
去年10月,剛參加工作的郁燕蕓被分到了票務國內柜臺,她成為了程櫻的第一個徒弟。剛來票務的時候,不管是學業務、上下班她都和師傅在一起,兩人就像是兩個形影不離的好姐妹,兩人還在當年的票務新員工師徒大賽中取得第一名的好成績。師徒也因此結下了深厚的友情。今年六月,郁燕蕓因工作需要調到別的崗位去。雷雨季節的到來,經常造成航班的大面積延誤和大量旅客在機場的等候,國內售票柜臺前經常是排起“長龍”。程櫻班組的員工緊張而忙碌,郁燕蕓得知后,主動放棄了在新崗位的休息時間,回到售票“老家”到組里來“志愿服務”。甜甜的一句:“親們,我回來了!”讓組里增添了一份力量。
易國蓮,是國際售票的老員工了,工作中的她認真、敬業,生活中的她更是賢妻良母。今年雷雨多次導致航班的大面積延誤,使國際售票崗位工作異常繁忙。那段時間,小易因左手腕扭傷,本應在家休息的她卻戴著夾板護腕堅守在工作崗位上。有一次在加班時,她發現一位女旅客哭哭啼啼,經了解原來是急于趕回老家看一眼病重的父親,怕改簽不到機票。得知此情況,小易奔波于辦公室和柜臺之間,幫助旅客解決難題。小易還自我埋怨:“這左手扭得真不是時候,一只右手怎么也提高不了效率,真著急。”同事們對她是既敬佩又心疼。她卻說,都是自家人,誰都會這么做的。
是啊,地服售票團隊成員都是一家人。每天拖著疲憊的身軀回到工作室,一邊吃著延誤工作餐,一邊回憶著忙碌的工作過程,大家沒有一個人抱怨。因為大家知道,每個人都是國航的名片。能被旅客和團隊需要就是一種認可、一種價值,旅客需要他們,盡己所能毫無怨言;崗位需要他們,挺身而出、責無旁貸。
在今年雷雨季節里,據不完全統計,2013年6、7、8月航班延誤后在國航地服售票柜臺改簽的旅客達到了182980人次。這數字背后,是這些可親可敬員工的奉獻和努力,更是售票團隊相親相愛的團隊文化。