國航劉嫚乘務組用真誠致歉化解投訴旅客
中國民用航空網訊：2015年9月22日，國航CA1436航班，劉嫚旅客重慶到北京。乘務由于乘務員在服務方法上的組用真誠致歉錯誤，導致一位陳姓旅客堅決要求投訴。化解當班乘務長劉嫚先后四次與旅客溝通并致歉，投訴最終得到了旅客的國航諒解，旅客在下機時主動和乘務組告別并提出以后會繼續選乘國航的劉嫚旅客航班。
中國民用航空網訊：2015年9月22日，乘務CA1436航班，組用真誠致歉重慶到北京?；庥捎诔藙諉T在服務方法上的投訴錯誤，導致一位陳姓旅客堅決要求投訴。國航當班乘務長劉嫚先后四次與旅客溝通并致歉，劉嫚旅客最終得到了旅客的乘務諒解，旅客在下機時主動和乘務組告別并提出以后會繼續選乘國航的航班。
第一次道歉：旅客拒絕交流
CA1436航班的正常起飛時間為21:00，但由于天氣原因和流控，航班延誤了1個小時40分鐘，在22:40才從重慶起飛。由于航班起飛時間很晚，很多旅客改簽到了其他航班，航班上的旅客不多。在起飛前，坐在12排J、L座位上的陳姓旅客和嚴姓旅客自己換到了11排J、L座位，正在進行客艙安全檢查的乘務員立即走上前去要求旅客坐回原位，她提出的理由是“為了保持配載的平衡和客艙安全需要”，當時兩位旅客帶著不滿坐回了原位。這時另一位19排的旅客突然自行坐到了11排的B座。這位乘務員也同樣對這位旅客提出了坐回原位的要求，但在旅客承諾飛機起飛前就回去的請求下，她默許了旅客可以暫坐。當時她怕剛才的陳姓和嚴姓旅客有意見，主動走到他們面前進行解釋。不料陳姓旅客突然之間情緒非常激動，覺得乘務員在客艙管理上沒有一視同仁，高聲提出要投訴乘務員，讓才參加工作一年的年輕乘務員手足無措。乘務員道歉無果后，報告給了前艙的乘務長劉嫚，劉嫚立即趕過去給旅客進行道歉，可是也被旅客拒絕了。
第二次道歉：旅客同意相互溝通
飛機平飛后，牽掛此事的劉嫚，親手做了兩杯頭等艙的紅茶，端到了12排，并請嚴姓旅客幫忙另換個座位，劉嫚在陳姓旅客身邊坐下，把紅茶遞給他：今天讓您旅途不開心了，真的非常抱歉。陳姓旅客這時不再拒絕交流了，他帶著很大的怒氣說：你們知不知道我為什么要坐到稍微寬敞點的11排，你們都不肯關注旅客的需求。原來，這位陳姓旅客患有腰椎間盤突出，又在重慶開了一天的會，再加上航班延誤帶來的疲憊，他很想能稍微舒服點的坐回重慶。聽到這里，劉嫚心里想：的確是我們的乘務員缺乏服務的技巧和經驗，沒有看到旅客的狀態，也沒有細心詢問旅客的需求，只是按照規定進行了要求，所以激怒了陳姓旅客。“一定要把服務的缺欠補救回來，讓旅客盡量滿意”，劉嫚說，我當時的想法只有這個。于是，她和陳旅客開始了各種互動和溝通，耐心的傾聽了陳旅客乘坐航班的故事，原來，陳旅客經常乘機，親自感受了其他航空公司的人性化服務，他覺得乘務員服務工作過于教條、死板，缺乏針對性和人性化，沒有站在旅客的角度上考慮問題。劉嫚也用自己多年的服務故事和旅客分享，并在分享中達成了對服務的共識：只有旅客滿意的服務才是最好的服務。
第三次道歉：旅客感受乘務組的誠意
由于和陳旅客的溝通氣氛逐漸融洽，劉嫚再一次把當事乘務員帶到陳旅客面前進行致歉。(這之前，劉嫚已經先行做通了乘務員的思想工作，乘務組的其他組員也用自己的服務經驗和當事乘務員分享)。這時，陳旅客面對道歉的當事乘務員說：你以后要注意服務的方法。劉嫚看到了陳旅客的逐漸釋懷，再次和陳旅客進行了交流，希望陳旅客能給年輕的乘務員一次服務補救的機會，減少他們工作之初的挫敗感，讓他們在吸取教訓的同時也能有改正的機會。陳旅客默不作聲，沒有當即同意劉嫚的請求。無奈的劉嫚只有暫時放棄了這個想法，后來劉嫚說：其實這件事還有兩外一種做法，也是航班中大多數的乘務長都會采取的做法，那就是，乘務員并沒有明顯的差錯，乘務組會請周邊的旅客作證，然后將投訴帶回來進行處理。劉嫚不贊同這個做法，她說，我想做一次嘗試，希望能給年輕的乘務員面對問題和解決問題的機會，讓他們在服務的實踐中鍛煉和成長，讓他們學到如何關注旅客的需求，而不是死板的流程服務。
第四次道歉：旅客被乘務長徹底感動
航班到達北京前30分鐘，劉嫚再次來到了陳旅客的面前，第四次對陳旅客進行道歉。這一次，劉嫚作沒有再提讓旅客不再投訴的事情。她說：不管事情解決的如何，作為當班乘務長，我還是有管理責任的，沒有及時關注到乘務員在客艙中的表現，也為給旅客帶來不愉快的旅途深表歉意。
接連四次的道歉，讓陳姓旅客看到了乘務長和乘務員的誠心，看到了他們想帶給旅客真誠服務的耐心。這一次，陳旅客主動提出了不再考慮投訴的事情。當陳姓旅客下機的時候，主動和乘務組告別，甚至還提出以后會再次選乘國航的航班。
CA1436航班的四次致歉的服務故事，在帶給旅客真誠服務的同時，也讓年輕的乘務員獲得了寶貴的補救服務錯誤的經驗。
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