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本報訊（記者:樊知意 通訊員:胡允禾）    11月21日，陽光時值初冬，寧波記者來到寧波機場，機場角親身體驗了赫赫有名的服務“陽光班組”提供的服務，感受到了一縷“陽光”和一絲溫暖。無死編者按

    11月21日，陽光時值初冬，寧波記者來到寧波機場，機場角親身體驗了赫赫有名的服務“陽光班組”提供的服務，感受到了一縷“陽光”和一絲溫暖。無死編者按

    今年以來，陽光因航班延誤引發的寧波沖突和糾紛事件不少。如何在航班延誤發生時，機場角做好疏導服務，服務化解旅客急躁和不滿情緒，無死避免糾紛出現、沖突升級。這是航空公司和機場都必須研究的一個重要課題。寧波機場的“陽光服務”，特別是“陽光前置服務”，通過服務人員與旅客的及時溝通，準確的信息傳遞以及利用其他娛樂方式轉移旅客注意力等方法，有效地將航班延誤矛盾降至最低。此外，“陽光微博”的啟用，延伸了機場的服務范圍，讓廣大網友能夠及時了解機場的各項工作，從而增進了旅客對民航特別是機場的了解。這顯然也是一種很好的嘗試。為了讓更多業內外讀者了解寧波機場的“陽光服務”，從中汲取好的經驗和做法，本版特此推出相關報道。

    記者還沒發問，“陽光”服務員便起來深鞠一躬：“有什么需要幫助嗎？”“我有點不舒服，給我杯水，哪里有wifi,想休息下。”“陽光”服務員當即從柜臺里找出水杯，把記者帶進一個舒適的、與其他候機區域隔開的房間里落座。送上一杯茶水后，詢問是否需要請醫務室的醫生過來，并記下了記者所乘坐航班的航班號和時間。房間里的旅客并不多，桌上放滿了免費提供的各色小吃和飲料，屋里還有電腦、書籍等供旅客消遣的物品，就像航班頭等艙和機場VIP旅客休息室。在墻上的“陽光留言欄”里貼滿了旅客對“陽光服務”評價的便簽。這是11月21日，記者初次來到寧波機場候機樓“陽光”服務柜臺前的真實體驗。

    記者所待的房間就是“陽光服務VIP區”，正對著旅客安檢出口。“這個不足60平方米的房間，平時是為有特殊需要的旅客提供候機服務的。到了航班延誤時，這里就成為了急躁旅客情緒的緩沖區。”“陽光服務”室主任，也是“陽光服務品牌”創建人單建平告訴記者。

    航延服務的“黏合劑”

    “創建‘陽光服務組’的核心宗旨，是為了解決航班延誤難題，做好航班延誤后的服務保障工作。”單建平說，班組為此在行業內首次提出了“陽光前置服務”的概念，即在航班延誤后、矛盾爆發前，通過及時服務安置好旅客，在源頭上緩解因延誤而導致的旅客和航空公司及機場間可能爆發的沖突。

    記者在機場隨機問旅客最擔心什么，答案基本一致——擔心航班延誤。而航班一旦延誤，無論是航顯、廣播系統，還是登機口航班延誤顯示牌，都很難給旅客提供及時、準確的信息。目前，在航班延誤的原因中，旅客熟知的天氣原因、流量控制、機械故障等“四字經”式的解釋，已很難滿足當下旅客的知情訴求。“在焦急等待了幾個小時后，航班還是無法起飛，這時工作人員才‘千呼萬喚始出來’解釋，‘滅火’作用往往適得其反，有時還會‘助燃’。”單建平認為，在旅客不滿情緒爆發后，才去被動“滅火”，就錯過了與旅客溝通的最佳時機。而“陽光前置服務”就是在航班延誤矛盾爆發前，提前安頓、服務、處置好旅客，與旅客及時溝通并提供有效服務。

    說到“陽光前置服務”，單建平總結了一套“秘籍”，即時間不能拖，信息不求人，陽光服務車轉移旅客注意力。當然，“秘籍”中還有很多靈活招式，如有所作為法、住宿解決法、橫向對比法、友情提醒法、旅客臺階法、紅臉黑臉法、反面說服法等，根據不同情況施以區別對待，有效地將航班延誤矛盾降至最低。如今，駐場的航空公司把“陽光服務”稱作是“減壓劑”。“延誤時有了他們，航空公司真的輕松不少。”南航駐寧波機場主管俞伯林對記者說。

    “陽光微博”黏住“粉絲”心

    去年8月，超強臺風“梅花”襲擊寧波，導致寧波機場大面積取消航班，涉及旅客近萬人。為應對客流壓力，“陽光微博”應運而生，第一時間公布每個不正常航班的信息，并在線和網友進行一對一溝通解答。此后在兩天時間里，“陽光微博”的“粉絲”和信息傳遞的數量呈幾何數增長。最終，在所有取消航班的旅客中，只有3位旅客因為消息不暢來到了機場。機場原本為可能滯留的旅客預訂的13家賓館、近1000間客房都沒有派上用場。“陽光微博”在此次抗擊臺風中發揮了重要作用。而一對一、有問必答式的互動也成為了“陽光微博”黏住“粉絲”心的關鍵。

    經過一年多的不斷探索，“陽光微博”推出了一系列特色微博服務項目，推出的“失物招領”欄目讓許多旅客的物品失而復得。而今，在網友眼中的“陽光微博”已成為寧波機場的代言人。

    看似簡單的一條微博，背后卻凝聚了服務人員無數的辛勤勞動和汗水。記者了解到，為了滿足網友的信息訴求和對“陽光微博”服務提出的要求，目前“陽光微博”正計劃將民航系統主要微博組成“民航微發布”的微博聯盟，形成合力，通過信息共享及時傳播“重大航班延誤信息”，以解決航班延誤信息不對稱等問題，以便更好地給旅客出行提供幫助。據了解，“陽光微博”已與寧波當地主要媒體聯手成功打造了“陽光微雷鋒”，通過微博的力量傳遞更多的溫暖。

    據寧波機場相關人員透露，寧波機場“陽光服務”將在明年升級為“中國機場陽光服務”，因此在微博上旅客不僅能獲取寧波機場相關的航班信息，更能獲知全國各機場“航班是否正常”、“航班延誤情況”、“前段航班情況”等航班動態，“陽光服務”由此輻射到全國。

    愛的溫暖打造“陽光”團隊

    寧波機場“陽光服務”成員已由最初的13人發展到現如今的26人。這個由平均年齡24歲的姑娘、小伙兒組成的班組，身著紅色的陽光飄帶，成為了寧波機場一道令人難忘的靚麗風景。但組員陽光般的笑容背后，卻有著團隊對他們近乎苛刻的標準。

    “陽光班組”成員的個人成長包括業務和考核兩條線。業務上按照難度遞升的標準，由最初的“導乘”做起，之后是“陽光柜臺”、“困難幫扶”，再是“前置服務崗”。隨著業務的精進，也會由實習到正式組員，再到業務組長和班組長。而考核除了目標考核和日常考核之外，還有一個公共平臺，上面記錄了每位服務員每個月的考核成績、業務培訓情況。她們的工作表現日日更新，一目了然。“建立這樣一個動態的管理平臺，除了能讓大家及時掌握相關信息外，也促使員工形成‘比、學、趕、超’的良好氛圍。”寧波機場地面服務保障部副總經理張清宇說。

    據統計，“陽光服務組”成立至今，共提供愛心幫助5萬人次，為近1000萬人次旅客提供了陽光服務，幫助旅客找回失物總價值1000余萬元，收到旅客錦旗31面，表揚信1500多封。

    今年10月，寧波機場“陽光服務” 成功通過國家工商行政管理局商標局的認證，取得商標注冊證，成為了浙江民航首個成功注冊、擁有知識產權的服務品牌。

    寧波機場董事長華棟說，機場將進一步發揮“陽光服務”品牌作用，展示機場對外形象，引領機場未來“大陽光服務”等一系列綜合服務品牌。

    ■相關鏈接

    品牌創建人獨家揭秘“陽光前置服務”

    “陽光班組”：成立于2007年3月，原隸屬于寧波機場地面服務保障部。建立之初是為了給老幼病殘孕困難旅客提供幫助，在綜合了原有的問詢、失物招領功能的基礎上，陸續推出了“半鞠躬式服務”、“白手套禮儀服務”、“物品保管服務”等內容。此后，班組又推出“陽光微博”，將“陽光服務”延伸到網絡中，在線解答旅客提出的各種疑問。微博開通一年來，擁有3萬名“粉絲”。

    ——時間不能拖，與旅客溝通時間點要選好。溝通的最佳時間是在值機服務截止后，此時旅客大多在登機口，航班起飛時間還沒到，旅客登機心理沒產生期望值。打個比方，航班12時40分起飛，12時10分開始登機的話，那么通知旅客航班延誤并啟動“前置服務”的最佳時間就是12時。啟動晚了，就會陷入被動。“陽光服務”中還設置了一個特殊崗位——陽光前置員崗。對于延誤航班，尤其是航班延誤2個小時以上的航班，陽光前置員會主動走到旅客中，一次集中面對三五位旅客詳細說明航班延誤情況，實現與航班延誤旅客的個性化溝通。

    ——信息不求人。當然，這對信息傳達的準確和細致有著幾乎苛刻的要求。每一個前置服務員都是信息的“獨立終端”，要求做到“信息不求人”。比如說，由于天氣原因延誤，絕不能只簡單告知旅客天氣不好，而必須明確告訴旅客飛機在哪里，是什么天氣原因引起的，是本站、目的地站，還是航路上空天氣不好。每位前置服務員手中都有一部ipad，可接入中航信、飛友網、飛常準等網站，以便實時查詢對方機場天氣、周邊機場流控情況。在對延誤航班的全面信息掌握后，前置服務員會做好預測評估，再及時傳達給旅客。當然，在向旅客傳達信息的同時，也要收集旅客信息。哪些特殊旅客需要特殊安置，哪些急需簽轉，哪些需要其他地面交通工具，在這個時候都要收集掌握。老弱病殘孕和特殊旅客及情緒急躁或不穩定的旅客，服務人員要及時進行疏導服務。換句話說，就是實行個性化服務。

    ——“陽光服務車”轉移旅客注意力。在航班延誤后由前置服務員推出“陽光服務車”，里面裝滿報紙、雜志、棋牌等，用以舒緩旅客的焦躁不滿情緒。結合提前溝通服務、供餐供飲服務和賓館休息服務，讓旅客在等待中有事可做，轉移注意力，這樣既爭取了時間，又使矛盾也得到了有效緩沖。

    11月21日，陽光時值初冬，寧波記者來到寧波機場，機場角親身體驗了赫赫有名的服務“陽光班組”提供的服務，感受到了一縷“陽光”和一絲溫暖。無死編者按

    11月21日，陽光時值初冬，寧波記者來到寧波機場，機場角親身體驗了赫赫有名的服務“陽光班組”提供的服務，感受到了一縷“陽光”和一絲溫暖。無死編者按

    今年以來，陽光因航班延誤引發的寧波沖突和糾紛事件不少。如何在航班延誤發生時，機場角做好疏導服務，服務化解旅客急躁和不滿情緒，無死避免糾紛出現、沖突升級。這是航空公司和機場都必須研究的一個重要課題。寧波機場的“陽光服務”，特別是“陽光前置服務”，通過服務人員與旅客的及時溝通，準確的信息傳遞以及利用其他娛樂方式轉移旅客注意力等方法，有效地將航班延誤矛盾降至最低。此外，“陽光微博”的啟用，延伸了機場的服務范圍，讓廣大網友能夠及時了解機場的各項工作，從而增進了旅客對民航特別是機場的了解。這顯然也是一種很好的嘗試。為了讓更多業內外讀者了解寧波機場的“陽光服務”，從中汲取好的經驗和做法，本版特此推出相關報道。

    記者還沒發問，“陽光”服務員便起來深鞠一躬：“有什么需要幫助嗎？”“我有點不舒服，給我杯水，哪里有wifi,想休息下。”“陽光”服務員當即從柜臺里找出水杯，把記者帶進一個舒適的、與其他候機區域隔開的房間里落座。送上一杯茶水后，詢問是否需要請醫務室的醫生過來，并記下了記者所乘坐航班的航班號和時間。房間里的旅客并不多，桌上放滿了免費提供的各色小吃和飲料，屋里還有電腦、書籍等供旅客消遣的物品，就像航班頭等艙和機場VIP旅客休息室。在墻上的“陽光留言欄”里貼滿了旅客對“陽光服務”評價的便簽。這是11月21日，記者初次來到寧波機場候機樓“陽光”服務柜臺前的真實體驗。

    記者所待的房間就是“陽光服務VIP區”，正對著旅客安檢出口。“這個不足60平方米的房間，平時是為有特殊需要的旅客提供候機服務的。到了航班延誤時，這里就成為了急躁旅客情緒的緩沖區。”“陽光服務”室主任，也是“陽光服務品牌”創建人單建平告訴記者。

    航延服務的“黏合劑”

    “創建‘陽光服務組’的核心宗旨，是為了解決航班延誤難題，做好航班延誤后的服務保障工作。”單建平說，班組為此在行業內首次提出了“陽光前置服務”的概念，即在航班延誤后、矛盾爆發前，通過及時服務安置好旅客，在源頭上緩解因延誤而導致的旅客和航空公司及機場間可能爆發的沖突。

    記者在機場隨機問旅客最擔心什么，答案基本一致——擔心航班延誤。而航班一旦延誤，無論是航顯、廣播系統，還是登機口航班延誤顯示牌，都很難給旅客提供及時、準確的信息。目前，在航班延誤的原因中，旅客熟知的天氣原因、流量控制、機械故障等“四字經”式的解釋，已很難滿足當下旅客的知情訴求。“在焦急等待了幾個小時后，航班還是無法起飛，這時工作人員才‘千呼萬喚始出來’解釋，‘滅火’作用往往適得其反，有時還會‘助燃’。”單建平認為，在旅客不滿情緒爆發后，才去被動“滅火”，就錯過了與旅客溝通的最佳時機。而“陽光前置服務”就是在航班延誤矛盾爆發前，提前安頓、服務、處置好旅客，與旅客及時溝通并提供有效服務。

    說到“陽光前置服務”，單建平總結了一套“秘籍”，即時間不能拖，信息不求人，陽光服務車轉移旅客注意力。當然，“秘籍”中還有很多靈活招式，如有所作為法、住宿解決法、橫向對比法、友情提醒法、旅客臺階法、紅臉黑臉法、反面說服法等，根據不同情況施以區別對待，有效地將航班延誤矛盾降至最低。如今，駐場的航空公司把“陽光服務”稱作是“減壓劑”。“延誤時有了他們，航空公司真的輕松不少。”南航駐寧波機場主管俞伯林對記者說。

    “陽光微博”黏住“粉絲”心

    去年8月，超強臺風“梅花”襲擊寧波，導致寧波機場大面積取消航班，涉及旅客近萬人。為應對客流壓力，“陽光微博”應運而生，第一時間公布每個不正常航班的信息，并在線和網友進行一對一溝通解答。此后在兩天時間里，“陽光微博”的“粉絲”和信息傳遞的數量呈幾何數增長。最終，在所有取消航班的旅客中，只有3位旅客因為消息不暢來到了機場。機場原本為可能滯留的旅客預訂的13家賓館、近1000間客房都沒有派上用場。“陽光微博”在此次抗擊臺風中發揮了重要作用。而一對一、有問必答式的互動也成為了“陽光微博”黏住“粉絲”心的關鍵。

    經過一年多的不斷探索，“陽光微博”推出了一系列特色微博服務項目，推出的“失物招領”欄目讓許多旅客的物品失而復得。而今，在網友眼中的“陽光微博”已成為寧波機場的代言人。

    看似簡單的一條微博，背后卻凝聚了服務人員無數的辛勤勞動和汗水。記者了解到，為了滿足網友的信息訴求和對“陽光微博”服務提出的要求，目前“陽光微博”正計劃將民航系統主要微博組成“民航微發布”的微博聯盟，形成合力，通過信息共享及時傳播“重大航班延誤信息”，以解決航班延誤信息不對稱等問題，以便更好地給旅客出行提供幫助。據了解，“陽光微博”已與寧波當地主要媒體聯手成功打造了“陽光微雷鋒”，通過微博的力量傳遞更多的溫暖。

    據寧波機場相關人員透露，寧波機場“陽光服務”將在明年升級為“中國機場陽光服務”，因此在微博上旅客不僅能獲取寧波機場相關的航班信息，更能獲知全國各機場“航班是否正常”、“航班延誤情況”、“前段航班情況”等航班動態，“陽光服務”由此輻射到全國。

    愛的溫暖打造“陽光”團隊

    寧波機場“陽光服務”成員已由最初的13人發展到現如今的26人。這個由平均年齡24歲的姑娘、小伙兒組成的班組，身著紅色的陽光飄帶，成為了寧波機場一道令人難忘的靚麗風景。但組員陽光般的笑容背后，卻有著團隊對他們近乎苛刻的標準。

    “陽光班組”成員的個人成長包括業務和考核兩條線。業務上按照難度遞升的標準，由最初的“導乘”做起，之后是“陽光柜臺”、“困難幫扶”，再是“前置服務崗”。隨著業務的精進，也會由實習到正式組員，再到業務組長和班組長。而考核除了目標考核和日常考核之外，還有一個公共平臺，上面記錄了每位服務員每個月的考核成績、業務培訓情況。她們的工作表現日日更新，一目了然。“建立這樣一個動態的管理平臺，除了能讓大家及時掌握相關信息外，也促使員工形成‘比、學、趕、超’的良好氛圍。”寧波機場地面服務保障部副總經理張清宇說。

    據統計，“陽光服務組”成立至今，共提供愛心幫助5萬人次，為近1000萬人次旅客提供了陽光服務，幫助旅客找回失物總價值1000余萬元，收到旅客錦旗31面，表揚信1500多封。

    今年10月，寧波機場“陽光服務” 成功通過國家工商行政管理局商標局的認證，取得商標注冊證，成為了浙江民航首個成功注冊、擁有知識產權的服務品牌。

    寧波機場董事長華棟說，機場將進一步發揮“陽光服務”品牌作用，展示機場對外形象，引領機場未來“大陽光服務”等一系列綜合服務品牌。

    ■相關鏈接

    品牌創建人獨家揭秘“陽光前置服務”

    “陽光班組”：成立于2007年3月，原隸屬于寧波機場地面服務保障部。建立之初是為了給老幼病殘孕困難旅客提供幫助，在綜合了原有的問詢、失物招領功能的基礎上，陸續推出了“半鞠躬式服務”、“白手套禮儀服務”、“物品保管服務”等內容。此后，班組又推出“陽光微博”，將“陽光服務”延伸到網絡中，在線解答旅客提出的各種疑問。微博開通一年來，擁有3萬名“粉絲”。

    ——時間不能拖，與旅客溝通時間點要選好。溝通的最佳時間是在值機服務截止后，此時旅客大多在登機口，航班起飛時間還沒到，旅客登機心理沒產生期望值。打個比方，航班12時40分起飛，12時10分開始登機的話，那么通知旅客航班延誤并啟動“前置服務”的最佳時間就是12時。啟動晚了，就會陷入被動。“陽光服務”中還設置了一個特殊崗位——陽光前置員崗。對于延誤航班，尤其是航班延誤2個小時以上的航班，陽光前置員會主動走到旅客中，一次集中面對三五位旅客詳細說明航班延誤情況，實現與航班延誤旅客的個性化溝通。

    ——信息不求人。當然，這對信息傳達的準確和細致有著幾乎苛刻的要求。每一個前置服務員都是信息的“獨立終端”，要求做到“信息不求人”。比如說，由于天氣原因延誤，絕不能只簡單告知旅客天氣不好，而必須明確告訴旅客飛機在哪里，是什么天氣原因引起的，是本站、目的地站，還是航路上空天氣不好。每位前置服務員手中都有一部ipad，可接入中航信、飛友網、飛常準等網站，以便實時查詢對方機場天氣、周邊機場流控情況。在對延誤航班的全面信息掌握后，前置服務員會做好預測評估，再及時傳達給旅客。當然，在向旅客傳達信息的同時，也要收集旅客信息。哪些特殊旅客需要特殊安置，哪些急需簽轉，哪些需要其他地面交通工具，在這個時候都要收集掌握。老弱病殘孕和特殊旅客及情緒急躁或不穩定的旅客，服務人員要及時進行疏導服務。換句話說，就是實行個性化服務。

    ——“陽光服務車”轉移旅客注意力。在航班延誤后由前置服務員推出“陽光服務車”，里面裝滿報紙、雜志、棋牌等，用以舒緩旅客的焦躁不滿情緒。結合提前溝通服務、供餐供飲服務和賓館休息服務，讓旅客在等待中有事可做，轉移注意力，這樣既爭取了時間，又使矛盾也得到了有效緩沖。

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